數(shù)字服務(wù)策劃之服務(wù)旅程創(chuàng)新三切面
發(fā)布時間：2025-08-01 ????點擊數(shù)：
創(chuàng)新服務(wù)切面，創(chuàng)新服務(wù)旅程。服務(wù)旅程，創(chuàng)新很重要；服務(wù)創(chuàng)新，找到“創(chuàng)新切入點”、建立“創(chuàng)新大切面”很重要。好的服務(wù)旅程創(chuàng)新，需要企業(yè)依托自我“服務(wù)特質(zhì)”，定義服務(wù)旅程“真價值”，升級服務(wù)“新價值”；需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，以全渠道品牌策劃傳播點亮“旅程好場景”；更需要其升級數(shù)字化技術(shù)、賦能服務(wù)高價值交互，讓服務(wù)旅程擁有自己的“巔峰時刻”，創(chuàng)造更多的“服務(wù)心動記憶”。
“三大切面”，創(chuàng)新服務(wù)旅程。1）“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值。2）“點亮旅程好場景”：代入用戶消費；找到“核心場景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場景”。3）“激發(fā)高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動記憶”。
“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值
站在全局找問題，剖析旅程“突破點”。服務(wù)旅程，創(chuàng)造的是“服務(wù)價值”，點亮的是“服務(wù)感知”，服務(wù)的是“用戶全局規(guī)劃”。好的服務(wù)，必定是立足于用戶消費全旅程的，必定是放眼服務(wù)全局找到“服務(wù)消費痛點”、及時改善的，必定是找到“旅程遺漏之處”、快速提升的。找到服務(wù)痛點，剖析旅程“價值點”，找到“旅程突破點”，才能真正創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造“服務(wù)真價值”。
升級用戶感知，升級客戶價值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價值服務(wù)旅程創(chuàng)造，數(shù)字品牌營銷策劃點燃用戶的服務(wù)消費熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會依托智能SCRM系統(tǒng)、細化用戶服務(wù)感知、創(chuàng)造“個性化服務(wù)認(rèn)同”，越會升級服務(wù)創(chuàng)造、點亮DIY服務(wù)路線，越會設(shè)置專屬“服務(wù)經(jīng)理”、提供集合式服務(wù)路線、植入集成式產(chǎn)品，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性，也更有“價值感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會員權(quán)益跳出傳統(tǒng)酒店場景，延伸至出行、閱讀、會議、餐飲以及新零售等多個生活場景，可滿足更多元的消費需求。亞朵的A-Card會員除會員積分、 會員價格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項區(qū)別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權(quán) 等。
“點亮旅程好場景”：代入用戶消費；找到“核心場景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場景”
代入用戶消費。服務(wù)旅程的價值，在于為用戶消費“增光添彩”，在于圍繞用戶需求持續(xù)點亮“高價值服務(wù)”，在于站在用戶視角、代入用戶消費、推出“代入式服務(wù)”。企業(yè)或聘請“服務(wù)體驗官”，邀請活躍用戶、意見領(lǐng)袖加入，共同設(shè)計“貼心式服務(wù)環(huán)節(jié)”，讓用戶有“熟悉感”；或引入用戶熟悉的“服務(wù)儀式”，創(chuàng)造“品牌化感知”，讓用戶消費更有“品牌感”！
找到“核心場景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場景”。有場景，有感知；有感知，有認(rèn)同。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然有其“核心服務(wù)場景”，以此點亮“服務(wù)全旅程”；必然有其“品牌化服務(wù)”，點亮品牌特質(zhì)，策劃“強服務(wù)儀式”；必然有其“場景集成”，突出“核心服務(wù)”，連接“關(guān)聯(lián)服務(wù)”，創(chuàng)造更多的“服務(wù)集成”，讓場景關(guān)聯(lián)起來，讓服務(wù)“集成起來”！
“激發(fā)高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動記憶”
深入用戶旅程觸點。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)旅程大創(chuàng)新，全渠道品牌營銷策劃點燃用戶的消費熱情，承接“強品牌戰(zhàn)略”，引領(lǐng)“精品服務(wù)創(chuàng)新”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，需要強有力的服務(wù)創(chuàng)新，需要企業(yè)深入用戶旅程，抓住“關(guān)鍵點”，創(chuàng)造“新服務(wù)儀式”，提升服務(wù)品牌吸引力；抓住“創(chuàng)新點”，打造“高價值觸點”，創(chuàng)造“VIP精品服務(wù)”，設(shè)置專屬客服、專屬體驗區(qū)、新服務(wù)體驗優(yōu)先權(quán)等獨特權(quán)益，讓用戶旅程極具“創(chuàng)新性”及“價值感”。
創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動記憶”。有交互，有認(rèn)知；好認(rèn)知，帶來“高認(rèn)同”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然是擁有高價值交互、創(chuàng)造貼心服務(wù)的旅程，必然是個性化服務(wù)帶動心動瞬間、創(chuàng)造“心動記憶”的旅程，必然是服務(wù)定制、強服務(wù)配套、強“終極感受”的旅程。服務(wù)心動，交互可心，服務(wù)旅程，自然魅力無窮。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務(wù)以峰終觸點為底層理論，將門店從預(yù)定到退房的運營全流程細分為17個服務(wù)觸點，為用戶提供了遠超 同行的入住體驗，根據(jù)Brand Wisdom調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業(yè)最高的用戶好評率。
服務(wù)旅程的創(chuàng)新，需要“強力切入點”，更需要“強力大切面”。其得益于服務(wù)戰(zhàn)略指引下的全渠道服務(wù)品牌營銷策劃創(chuàng)新，站在全局角度找到“服務(wù)旅程切入點”，定義服務(wù)旅程“真價值”，點燃用戶的“服務(wù)體驗熱情”；得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“服務(wù)核心場景”，串聯(lián)用戶的各觸點服務(wù)體驗，點亮“服務(wù)旅程好場景”；更得益于數(shù)字化技術(shù)賦能的“全旅程交互”，基于用戶需求設(shè)置“貼心式交互”，打動“服務(wù)心動記憶”，讓服務(wù)旅程常創(chuàng)常新！
“三大切面”，創(chuàng)新服務(wù)旅程。1）“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值。2）“點亮旅程好場景”：代入用戶消費；找到“核心場景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場景”。3）“激發(fā)高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動記憶”。
“定義旅程真價值”：站在全局找問題，剖析旅程“突破點”；升級用戶感知，升級客戶價值
站在全局找問題，剖析旅程“突破點”。服務(wù)旅程，創(chuàng)造的是“服務(wù)價值”，點亮的是“服務(wù)感知”，服務(wù)的是“用戶全局規(guī)劃”。好的服務(wù)，必定是立足于用戶消費全旅程的，必定是放眼服務(wù)全局找到“服務(wù)消費痛點”、及時改善的，必定是找到“旅程遺漏之處”、快速提升的。找到服務(wù)痛點，剖析旅程“價值點”，找到“旅程突破點”，才能真正創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造“服務(wù)真價值”。
升級用戶感知，升級客戶價值。數(shù)字化技術(shù)賦能高價值服務(wù)旅程創(chuàng)造，數(shù)字品牌營銷策劃點燃用戶的服務(wù)消費熱情，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，越會依托智能SCRM系統(tǒng)、細化用戶服務(wù)感知、創(chuàng)造“個性化服務(wù)認(rèn)同”，越會升級服務(wù)創(chuàng)造、點亮DIY服務(wù)路線，越會設(shè)置專屬“服務(wù)經(jīng)理”、提供集合式服務(wù)路線、植入集成式產(chǎn)品，讓服務(wù)更有創(chuàng)新性，也更有“價值感”。
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵A-Card會員權(quán)益跳出傳統(tǒng)酒店場景，延伸至出行、閱讀、會議、餐飲以及新零售等多個生活場景，可滿足更多元的消費需求。亞朵的A-Card會員除會員積分、 會員價格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項區(qū)別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權(quán) 等。
代入用戶消費。服務(wù)旅程的價值，在于為用戶消費“增光添彩”，在于圍繞用戶需求持續(xù)點亮“高價值服務(wù)”，在于站在用戶視角、代入用戶消費、推出“代入式服務(wù)”。企業(yè)或聘請“服務(wù)體驗官”，邀請活躍用戶、意見領(lǐng)袖加入，共同設(shè)計“貼心式服務(wù)環(huán)節(jié)”，讓用戶有“熟悉感”；或引入用戶熟悉的“服務(wù)儀式”，創(chuàng)造“品牌化感知”，讓用戶消費更有“品牌感”！
找到“核心場景”，串聯(lián)“關(guān)聯(lián)場景”。有場景，有感知；有感知，有認(rèn)同。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然有其“核心服務(wù)場景”，以此點亮“服務(wù)全旅程”；必然有其“品牌化服務(wù)”，點亮品牌特質(zhì)，策劃“強服務(wù)儀式”；必然有其“場景集成”，突出“核心服務(wù)”，連接“關(guān)聯(lián)服務(wù)”，創(chuàng)造更多的“服務(wù)集成”，讓場景關(guān)聯(lián)起來，讓服務(wù)“集成起來”！
“激發(fā)高價值交互”：深入用戶旅程觸點；創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動記憶”
深入用戶旅程觸點。品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)旅程大創(chuàng)新，全渠道品牌營銷策劃點燃用戶的消費熱情，承接“強品牌戰(zhàn)略”，引領(lǐng)“精品服務(wù)創(chuàng)新”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，需要強有力的服務(wù)創(chuàng)新，需要企業(yè)深入用戶旅程，抓住“關(guān)鍵點”，創(chuàng)造“新服務(wù)儀式”，提升服務(wù)品牌吸引力；抓住“創(chuàng)新點”，打造“高價值觸點”，創(chuàng)造“VIP精品服務(wù)”，設(shè)置專屬客服、專屬體驗區(qū)、新服務(wù)體驗優(yōu)先權(quán)等獨特權(quán)益，讓用戶旅程極具“創(chuàng)新性”及“價值感”。
創(chuàng)造“貼心交互”，打造“心動記憶”。有交互，有認(rèn)知；好認(rèn)知，帶來“高認(rèn)同”。優(yōu)秀的服務(wù)旅程，必然是擁有高價值交互、創(chuàng)造貼心服務(wù)的旅程，必然是個性化服務(wù)帶動心動瞬間、創(chuàng)造“心動記憶”的旅程，必然是服務(wù)定制、強服務(wù)配套、強“終極感受”的旅程。服務(wù)心動，交互可心，服務(wù)旅程，自然魅力無窮。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵服務(wù)以峰終觸點為底層理論，將門店從預(yù)定到退房的運營全流程細分為17個服務(wù)觸點，為用戶提供了遠超 同行的入住體驗，根據(jù)Brand Wisdom調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，亞朵在17個觸點中均獲得行業(yè)最高的用戶好評率。
智慧閱讀
滬公網(wǎng)安備 31010702005974號