數(shù)字服務(wù)策劃之打造高價值旅程溝通八法（中）
發(fā)布時間：2025-08-02 ????點擊數(shù)：
在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之打造高價值旅程溝通八法（中）》中，我們談到了“高價值旅程”的高價值溝通，建議企業(yè)以“鮮明主題”牽引高價值旅程設(shè)計，以“強品牌戰(zhàn)略”指引高價值旅程服務(wù)策劃，以全渠道品牌營銷策劃助力“旅程表現(xiàn)大創(chuàng)造”，以全渠道品牌策劃傳播點燃用戶消費熱情，更重要的是，升級數(shù)字化技術(shù)、賦能差異化客戶運營、激發(fā)客戶同理心，發(fā)出客戶號召、讓客戶行動起來、讓數(shù)字品牌營銷策劃點亮“新旅程地圖”。
“八大方法”，打造高價值旅程溝通。1）“厘定旅程主題”：客戶旅程主題鮮明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌區(qū)隔”。2）“豐富旅程表現(xiàn)”：旅程表現(xiàn)多樣；貼近用戶，溝通更多樣。3）“激發(fā)客戶同理心”：深入客戶感知，與客戶同消費；同情同理，客戶同心。4）“號召客戶行動”：發(fā)起客戶號召，融入客戶價值；發(fā)出行動號召。5）“旅程地圖可瀏覽”：旅程地圖清晰，文本明確；布局得當(dāng)，瀏覽方便。6）“旅程可分享可訪問”：旅程可分享，傳播力度強；旅程可訪問，可傳輸。7）“旅程交互點明晰”：旅程有交互，關(guān)鍵觸點清晰；交互有價值，夠獨特。8）“旅程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點亮”：用戶高吸引，流程順暢；體驗有特色，有創(chuàng)造。
“號召客戶行動”：發(fā)起客戶號召，融入客戶價值；發(fā)出行動號召
發(fā)起客戶號召，融入客戶價值。品牌戰(zhàn)略指引旅程高價值服務(wù)設(shè)計，高價值服務(wù)品牌營銷策劃，助力“高價值體驗”，賦能“高價值溝通”。貼心的服務(wù)旅程，必然是可以激發(fā)用戶情緒，可以發(fā)出“吸引人的客戶號召”的，可以提供個性化產(chǎn)品、創(chuàng)造集合式服務(wù)的，可以提升“個性化服務(wù)認(rèn)同”的。
發(fā)出行動號召。旅程，有特色，可以吸引用戶；有吸引力，可以發(fā)出“行動號召”。此類行動號召，可以是基于用戶的“核心訴求”，策劃“集合式服務(wù)”，提供“一站式服務(wù)”，讓用戶參與進(jìn)來；可以是串聯(lián)各種服務(wù)場景，設(shè)計“會員積分+會員價格+預(yù)定保留”等多種權(quán)益，讓會員服務(wù)“活起來”，讓會員“動起來”！
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵的A-Card會員除會員積分、 會員價格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項區(qū)別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權(quán)等。通過一套定義明確的標(biāo)準(zhǔn)程序，亞朵從16個關(guān)鍵的互動點和消費場景出發(fā)，在傳統(tǒng)的會員服務(wù)外，亞朵創(chuàng)造性地打造“竹居”、門店活動文化活動，突出品牌的 “人文關(guān)懷”。
“旅程地圖可瀏覽”：旅程地圖清晰，文本明確；布局得當(dāng)，瀏覽方便
旅程地圖清晰，文本明確。高價值旅程，需要“清晰的旅程地圖”來促進(jìn)溝通，通過“數(shù)字化旅程地圖”，讓用戶在線可查、實時可用，及時解決客戶旅程疑問；通過“現(xiàn)場旅程地圖”，讓用戶現(xiàn)場可看、現(xiàn)場可問，解決用戶疑難，極大的方便用戶。
布局得當(dāng)，瀏覽方便。旅程地圖，一方面要“布局合理”，清晰可見，放置到各服務(wù)觸點及官網(wǎng)主頁，便于使用；另一方面要“瀏覽方便”，便于觀看，可以直接找到“疑問點”，可以直接找到“解決方案”，讓旅程服務(wù)更輕松。
“旅程可分享可訪問”：旅程可分享，傳播力度強；旅程可訪問，可傳輸
旅程可分享，傳播力度強。高價值旅程溝通，應(yīng)該升級數(shù)字化技術(shù)，統(tǒng)籌各旅程觸點，觸點可視可觀看，觸點體驗可反饋，各觸點可以實時在線，用戶也可以自主溝通，可以自主分享。對于好的旅程，可以帶來分享旅程感受，吸引更多用戶；可以反饋不良體驗，促進(jìn)企業(yè)改善“用戶體驗”，提供“更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
旅程可訪問，可傳輸。旅程實時溝通，可以通過“旅程地圖”來展示全旅程，創(chuàng)造旅程“大認(rèn)同”；可以通過“預(yù)約小程序”，展示“服務(wù)特色”，推進(jìn)“服務(wù)在線預(yù)約”；可以通過“服務(wù)小程序”，實現(xiàn)在線服務(wù)咨詢、服務(wù)流程等，讓服務(wù)流程更高效。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、公司公告、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵場景零售業(yè)務(wù)增長迅猛，打造亞朵特色生活方式品牌。其提供全數(shù)字化購物，僅需用手機(jī)掃描酒店產(chǎn)品即可進(jìn)入自營平臺中的購買鏈接，極大優(yōu)化消費體驗。場景零售業(yè)務(wù)近年增長迅猛， 2019-2022年，零售業(yè)務(wù)規(guī)模逐年擴(kuò)張，GMV/收入的年化增速分別為57.5%/58.6%，占比從4.1%提升至 11.2%。
高價值旅程，很重要；高價值旅程溝通，更重要！高價值旅程溝通，需要企業(yè)以品牌戰(zhàn)略指引服務(wù)旅程的“多階段設(shè)計”，以全渠道品牌營銷策劃點燃客戶服務(wù)熱情、發(fā)出“服務(wù)行動號召”，以全渠道品牌策劃傳播壯大品牌聲勢、革新“高價值服務(wù)”，更以數(shù)字化技術(shù)賦能“旅程地圖”大創(chuàng)新，以數(shù)字品牌營銷策劃助力“在線旅程服務(wù)及交互”。有交互，有溝通，高價值旅程，將更加“閃亮”！更多方法請見《數(shù)字服務(wù)策劃之打造高價值旅程溝通八法（下）》。
“八大方法”，打造高價值旅程溝通。1）“厘定旅程主題”：客戶旅程主題鮮明，吸引人；旅程有特色，形成“品牌區(qū)隔”。2）“豐富旅程表現(xiàn)”：旅程表現(xiàn)多樣；貼近用戶，溝通更多樣。3）“激發(fā)客戶同理心”：深入客戶感知，與客戶同消費；同情同理，客戶同心。4）“號召客戶行動”：發(fā)起客戶號召，融入客戶價值；發(fā)出行動號召。5）“旅程地圖可瀏覽”：旅程地圖清晰，文本明確；布局得當(dāng)，瀏覽方便。6）“旅程可分享可訪問”：旅程可分享，傳播力度強；旅程可訪問，可傳輸。7）“旅程交互點明晰”：旅程有交互，關(guān)鍵觸點清晰；交互有價值，夠獨特。8）“旅程關(guān)鍵環(huán)節(jié)點亮”：用戶高吸引，流程順暢；體驗有特色，有創(chuàng)造。
“號召客戶行動”：發(fā)起客戶號召，融入客戶價值；發(fā)出行動號召
發(fā)起客戶號召，融入客戶價值。品牌戰(zhàn)略指引旅程高價值服務(wù)設(shè)計，高價值服務(wù)品牌營銷策劃，助力“高價值體驗”，賦能“高價值溝通”。貼心的服務(wù)旅程，必然是可以激發(fā)用戶情緒，可以發(fā)出“吸引人的客戶號召”的，可以提供個性化產(chǎn)品、創(chuàng)造集合式服務(wù)的，可以提升“個性化服務(wù)認(rèn)同”的。
發(fā)出行動號召。旅程，有特色，可以吸引用戶；有吸引力，可以發(fā)出“行動號召”。此類行動號召，可以是基于用戶的“核心訴求”，策劃“集合式服務(wù)”，提供“一站式服務(wù)”，讓用戶參與進(jìn)來；可以是串聯(lián)各種服務(wù)場景，設(shè)計“會員積分+會員價格+預(yù)定保留”等多種權(quán)益，讓會員服務(wù)“活起來”，讓會員“動起來”！
經(jīng)典案例：根據(jù)亞朵APP、錦江酒店APP、首旅如家APP、華住會APP、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵的A-Card會員除會員積分、 會員價格、預(yù)定保留、延遲退房等傳統(tǒng)酒店權(quán)益外，還可以享受多項區(qū)別于其余四家酒店會員的獨特禮遇，如書籍借閱、門店活動、會議室、專屬管家、酒廊使用權(quán)等。通過一套定義明確的標(biāo)準(zhǔn)程序，亞朵從16個關(guān)鍵的互動點和消費場景出發(fā)，在傳統(tǒng)的會員服務(wù)外，亞朵創(chuàng)造性地打造“竹居”、門店活動文化活動，突出品牌的 “人文關(guān)懷”。
旅程地圖清晰，文本明確。高價值旅程，需要“清晰的旅程地圖”來促進(jìn)溝通，通過“數(shù)字化旅程地圖”，讓用戶在線可查、實時可用，及時解決客戶旅程疑問；通過“現(xiàn)場旅程地圖”，讓用戶現(xiàn)場可看、現(xiàn)場可問，解決用戶疑難，極大的方便用戶。
布局得當(dāng)，瀏覽方便。旅程地圖，一方面要“布局合理”，清晰可見，放置到各服務(wù)觸點及官網(wǎng)主頁，便于使用；另一方面要“瀏覽方便”，便于觀看，可以直接找到“疑問點”，可以直接找到“解決方案”，讓旅程服務(wù)更輕松。
“旅程可分享可訪問”：旅程可分享，傳播力度強；旅程可訪問，可傳輸
旅程可分享，傳播力度強。高價值旅程溝通，應(yīng)該升級數(shù)字化技術(shù)，統(tǒng)籌各旅程觸點，觸點可視可觀看，觸點體驗可反饋，各觸點可以實時在線，用戶也可以自主溝通，可以自主分享。對于好的旅程，可以帶來分享旅程感受，吸引更多用戶；可以反饋不良體驗，促進(jìn)企業(yè)改善“用戶體驗”，提供“更優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
旅程可訪問，可傳輸。旅程實時溝通，可以通過“旅程地圖”來展示全旅程，創(chuàng)造旅程“大認(rèn)同”；可以通過“預(yù)約小程序”，展示“服務(wù)特色”，推進(jìn)“服務(wù)在線預(yù)約”；可以通過“服務(wù)小程序”，實現(xiàn)在線服務(wù)咨詢、服務(wù)流程等，讓服務(wù)流程更高效。
經(jīng)典案例：根據(jù)公司招股書、公司公告、國海證券研究所等綜合資訊表明，亞朵場景零售業(yè)務(wù)增長迅猛，打造亞朵特色生活方式品牌。其提供全數(shù)字化購物，僅需用手機(jī)掃描酒店產(chǎn)品即可進(jìn)入自營平臺中的購買鏈接，極大優(yōu)化消費體驗。場景零售業(yè)務(wù)近年增長迅猛， 2019-2022年，零售業(yè)務(wù)規(guī)模逐年擴(kuò)張，GMV/收入的年化增速分別為57.5%/58.6%，占比從4.1%提升至 11.2%。
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