數(shù)字服務策劃之售后服務五升級（上）
發(fā)布時間：2024-12-25 ????點擊數(shù)：
售后服務，大創(chuàng)造。售后服務是企業(yè)數(shù)字服務策劃的關鍵組成部分之一，無優(yōu)秀售后服務，無優(yōu)秀服務體系。優(yōu)秀的服務品牌經營，優(yōu)秀的服務品牌戰(zhàn)略，多數(shù)會以“售后服務品牌營銷策劃”為切入點，升級售后服務套餐，以專業(yè)技術服務解決產品售后難題，以“備件及維修過程透明化”激活售后服務的品牌策劃傳播，以數(shù)字化技術細分用戶服務價值，更以服務后優(yōu)惠、服務后推薦新用戶等數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)客戶的更大價值。
“五升級”，創(chuàng)造售后服務新價值。1）“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術服務賦能”：員工專業(yè)化，技術再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉。5）“服務口碑傳播”：服務滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造
升級售后服務，延伸服務周期。售后服務，多數(shù)是圍繞著“產品使用”展開的，提供基于產品的維修、安裝、運輸、消費等提供相關聯(lián)的購買后服務，才是產品售后服務的“真正重心”。升級售后服務，就是快速洞察產品使用問題，快速找到“產品難題成因”，快速導入專業(yè)化服務，解決產品消費難題，并積極延長服務周期，給予用戶使用安全感，增加與用戶的接觸時長，增加與用戶的交互機會。
組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，優(yōu)質的服務，有套餐；有套餐，更給力。越優(yōu)秀的服務品牌，越能承擔起產品維修、產品安裝運輸?shù)然窘巧?，全面點亮產品服務的新角色，或基于產品使用導入更新的“個性化服務”，或基于服務的專業(yè)化程度提供“專業(yè)級服務”，更或針對大眾用戶提供“大眾化、標準化、品質化”的服務，讓服務更有信賴感。
經典案例：根據(jù)公司招股說明書、Wind、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎業(yè)務結構穩(wěn)定，以個人客戶為主要收入來源，圍繞汽車售后市場開展業(yè)務。公司以汽車產品和服務業(yè)務為主，2019-2023Q1 貢獻超 90%以上收入，其中 80% 以上來自個人終端客戶，截至 2023 年 6 月 30 日的 12 個月內，公司來自復購客戶收入貢獻為 51%。
“專業(yè)技術服務賦能”：員工專業(yè)化，技術再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”
員工專業(yè)化，技術再賦能。售后服務的升級，其得益于產品價值的日益挖掘，更得益于“專業(yè)技術”的賦能。越優(yōu)秀的產品，技術能力越強，對售后服務的依賴度越高。優(yōu)秀的服務品牌，多數(shù)會對員工進行售后培訓，提升其對產品工藝的熟悉程度，提升其對產品故障的快速維修能力，如此，才能提升用戶的滿意度，點亮售后服務的品牌策劃傳播。
總部大支撐，服務平臺“強支撐”。售后服務升級，既需要基于產品問題細分服務類型，又需要依據(jù)數(shù)字化技術細分客戶類型，會對不同類型客戶提供“差異化整體售后服務”，在總部專家人員、專業(yè)技術大咖的技術幫扶下，服務品牌不但可以對VIP客戶及高等級產品提供個性化、高級別產品的“精準維修”，而且可以對普通客戶的常規(guī)產品、常規(guī)故障進行快速的、標準化的“維修”，讓維修更有價值感，讓維修更有針對性及個性化服務“感受”，全面而徹底的解決問題；同時引入會員積分、會員服務等數(shù)字品牌營銷策劃手法，激發(fā)用戶“以老帶新”、“以新促新”等參與積極性。
經典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎是中國知名的獨立汽車服務品牌，已建成中國最大的汽車服務門店網絡 (以經營門店數(shù)量計)。公司從最早期純粹的在線零售平臺起家，通過線上+線下一體化的模式，提供高質量和標準化的服務。其通過線上“途虎養(yǎng)車”APP 和線下“自營途虎工場店”“加盟途虎工場店”以及合作門店 3 種類型的服務門店，打造出一個聯(lián)通了包括車主、供應商、服務門店等在內的綜合汽車服務平臺。
“備件及維修過程透明”：備件透明，品質可靠；維修過程透明，可信任
備件透明，品質可靠。數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升著用戶的對品牌的關注力；優(yōu)秀的售后服務，提升著用戶對品牌服務的“滿意度”。對于優(yōu)秀的服務品牌來說，尤其是汽車、機械、設備等行業(yè)來說，提供優(yōu)質的備件，提供高品質、正規(guī)的備件，可以極快加速售后維修過程，可以極快提升售后服務質量，可以讓用戶感受到更多的高品質及“可靠感”。
維修過程透明，可信任。維修過程，全程可視，讓客戶有安全感；維修費用，透明，與市場價格相近，讓客戶有信任感。售后服務的點滴信任，來自于維修過程的“極大信任”，來自于維修透明帶來的“可控感”，更來自于維修推進的“強計劃性”。這些，都讓用戶有“信任”，有“價值感知”，日益增強著其對售后服務的依賴感。
售后服務升級，需要企業(yè)重新審視售后服務的價值，其不但以“售后服務”快速解決著產品問題，提升著產品的“消費體驗”，而且以“高品質服務”作為品牌策劃傳播的切入點，以“售后服務套餐”點亮著服務后品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“專業(yè)技術服務”承載著服務品牌戰(zhàn)略，更融入數(shù)字化技術、細分著售后服務類型，為用戶提供優(yōu)質售后服務，以數(shù)字品牌營銷策劃等激發(fā)著新一輪用戶消費。更多升級請見《數(shù)字服務策劃之售后服務五升級（下）》。
“五升級”，創(chuàng)造售后服務新價值。1）“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。2）“專業(yè)技術服務賦能”：員工專業(yè)化，技術再賦能；總部大支撐，服務平臺“強支撐”。3）“備件及維修過程透明”：備件透明，品質可靠；維修過程透明，可信任。4）“故障信息及費用透明”：故障信息大透明，公開明示；費用透明，客戶全知曉。5）“服務口碑傳播”：服務滿意度高，口碑好；以老推新，圈子再營銷。
“售后服務再組合”：升級售后服務，延伸服務周期；組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造
升級售后服務，延伸服務周期。售后服務，多數(shù)是圍繞著“產品使用”展開的，提供基于產品的維修、安裝、運輸、消費等提供相關聯(lián)的購買后服務，才是產品售后服務的“真正重心”。升級售后服務，就是快速洞察產品使用問題，快速找到“產品難題成因”，快速導入專業(yè)化服務，解決產品消費難題，并積極延長服務周期，給予用戶使用安全感，增加與用戶的接觸時長，增加與用戶的交互機會。
組合服務套餐，服務角色再創(chuàng)造。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，優(yōu)質的服務，有套餐；有套餐，更給力。越優(yōu)秀的服務品牌，越能承擔起產品維修、產品安裝運輸?shù)然窘巧?，全面點亮產品服務的新角色，或基于產品使用導入更新的“個性化服務”，或基于服務的專業(yè)化程度提供“專業(yè)級服務”，更或針對大眾用戶提供“大眾化、標準化、品質化”的服務，讓服務更有信賴感。
經典案例：根據(jù)公司招股說明書、Wind、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎業(yè)務結構穩(wěn)定，以個人客戶為主要收入來源，圍繞汽車售后市場開展業(yè)務。公司以汽車產品和服務業(yè)務為主，2019-2023Q1 貢獻超 90%以上收入，其中 80% 以上來自個人終端客戶，截至 2023 年 6 月 30 日的 12 個月內，公司來自復購客戶收入貢獻為 51%。
員工專業(yè)化，技術再賦能。售后服務的升級，其得益于產品價值的日益挖掘，更得益于“專業(yè)技術”的賦能。越優(yōu)秀的產品，技術能力越強，對售后服務的依賴度越高。優(yōu)秀的服務品牌，多數(shù)會對員工進行售后培訓，提升其對產品工藝的熟悉程度，提升其對產品故障的快速維修能力，如此，才能提升用戶的滿意度，點亮售后服務的品牌策劃傳播。
總部大支撐，服務平臺“強支撐”。售后服務升級，既需要基于產品問題細分服務類型，又需要依據(jù)數(shù)字化技術細分客戶類型，會對不同類型客戶提供“差異化整體售后服務”，在總部專家人員、專業(yè)技術大咖的技術幫扶下，服務品牌不但可以對VIP客戶及高等級產品提供個性化、高級別產品的“精準維修”，而且可以對普通客戶的常規(guī)產品、常規(guī)故障進行快速的、標準化的“維修”，讓維修更有價值感，讓維修更有針對性及個性化服務“感受”，全面而徹底的解決問題；同時引入會員積分、會員服務等數(shù)字品牌營銷策劃手法，激發(fā)用戶“以老帶新”、“以新促新”等參與積極性。
經典案例：根據(jù)公司招股說明書、民生證券研究院等綜合資訊表明，途虎是中國知名的獨立汽車服務品牌，已建成中國最大的汽車服務門店網絡 (以經營門店數(shù)量計)。公司從最早期純粹的在線零售平臺起家，通過線上+線下一體化的模式，提供高質量和標準化的服務。其通過線上“途虎養(yǎng)車”APP 和線下“自營途虎工場店”“加盟途虎工場店”以及合作門店 3 種類型的服務門店，打造出一個聯(lián)通了包括車主、供應商、服務門店等在內的綜合汽車服務平臺。
備件透明，品質可靠。數(shù)字品牌營銷策劃，大大提升著用戶的對品牌的關注力；優(yōu)秀的售后服務，提升著用戶對品牌服務的“滿意度”。對于優(yōu)秀的服務品牌來說，尤其是汽車、機械、設備等行業(yè)來說，提供優(yōu)質的備件，提供高品質、正規(guī)的備件，可以極快加速售后維修過程，可以極快提升售后服務質量，可以讓用戶感受到更多的高品質及“可靠感”。
維修過程透明，可信任。維修過程，全程可視，讓客戶有安全感；維修費用，透明，與市場價格相近，讓客戶有信任感。售后服務的點滴信任，來自于維修過程的“極大信任”，來自于維修透明帶來的“可控感”，更來自于維修推進的“強計劃性”。這些，都讓用戶有“信任”，有“價值感知”，日益增強著其對售后服務的依賴感。
售后服務升級，需要企業(yè)重新審視售后服務的價值，其不但以“售后服務”快速解決著產品問題，提升著產品的“消費體驗”，而且以“高品質服務”作為品牌策劃傳播的切入點，以“售后服務套餐”點亮著服務后品牌營銷策劃創(chuàng)新，以“專業(yè)技術服務”承載著服務品牌戰(zhàn)略，更融入數(shù)字化技術、細分著售后服務類型，為用戶提供優(yōu)質售后服務，以數(shù)字品牌營銷策劃等激發(fā)著新一輪用戶消費。更多升級請見《數(shù)字服務策劃之售后服務五升級（下）》。
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